工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2011年第4號）
工信部電管函[2011]511號
為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2011年第三季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一）用戶規模持續擴大，服務能力穩步增強。截至2011年三季度末，全國電話用戶總數達到12.4億戶，較上季度增長2.5%；3G網絡覆蓋全國所有縣級以上城市，用戶突破1億戶，其中TD-SCDMA用戶超過4000萬戶;互聯網寬帶接入用戶達到1.5億戶，較上季度增長7.1%。全國電信網和互聯網運行正常，網絡接通率超過97%，通信質量和服務質量主要指標符合電信服務規范的要求。
（二）積極踐行社會責任，服務社會和諧發展。一是通信行業“為民服務創先爭優”活動與行風建設“服務社會、和諧發展”主題緊密結合,以群眾滿意為目標，進一步提升窗口服務質量，通信服務熱點問題治理取得一定成效。二是通信行業及時投入秋汛、山洪、地震等搶險救災行動，組織應急通信保障80次，累計出動搶修人員5.7萬人次、搶修車輛近1萬臺次、動用汽（柴）油發電機2.1萬臺次，圓滿完成各地搶險救災應急通信保障任務。三是通信“村村通”工程有序推進，三季度，全國新增5121個自然村開通電話、7299個行政村開通寬帶,全國自然村通電話比例達到94.4%，行政村通寬帶比例達到81.3%，移動網絡已覆蓋到我國南沙群島和東端的黑瞎子島。
（三）新業務快速發展，新應用加快普及。各基礎電信企業加強新業務基地建設，移動增值新業務保持快速發展態勢，全國手機閱讀用戶較上季度增長50%以上，總數超過9000萬戶，手機應用程序商店注冊用戶較上季度增長近50%，總數達到1.5億戶。移動互聯網、物聯網、云計算等領域有關新技術和應用受到廣泛關注，平安城市、電子政務、遠程醫療、數字教育、科技普及等領域信息化理念得以普及推廣。深圳第26屆世界大學生夏季運動會利用TD-LTE等技術，實現即攝即傳，通過視頻播放、視頻監控、媒體互動等方式，使人民群眾充分分享體育盛會的精彩。
二、電信用戶申訴情況
三季度，工業和信息化部及各省(自治區、直轄市)電信用戶申訴受理機構通過申訴熱線、政府網站等渠道，共受理有關電信服務的申訴17099人次，較上季度15025上升13.8%（詳見附件)，季度百萬用戶申訴率為13.9人次，較上季度上升9.6%。
用戶服務方面的申訴占申訴總量的38.3%，較上季度下降3.4個百分點；收費爭議方面的申訴占總量的35.6%，較上季度下降1.7個百分點；網絡質量方面的申訴占申訴總量的26.1%，較上季度上升5.1個百分點，其中受強降雨等災害因素影響，涉及固定寬帶上網質量、無線網絡覆蓋和上網質量的申訴上升幅度較大。
各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》相關規定，對用戶申訴進行了調解和答復，以維護電信用戶合法權益。
三、電信服務監管情況
各大中專院校秋季開學之際，工業和信息化部組織各省（自治區、直轄市）通信管理局，針對電信企業校園營銷活動違反《電信服務規范》、不正當競爭、侵害電信用戶合法權益等問題，進行整頓和規范，取得初步成效。
三季度，工業和信息化部共抽樣撥測了3家基礎電信企業和167家增值電信企業的360項業務，主要涉及短信息服務、手機內置增值業務、移動語音增值業務，以及3G網絡接入時延等項目。經抽查，多數企業提供的業務符合《電信服務規范》等文件要求，整體情況良好。但仍發現個別企業存在服務瑕疵，如收費帳單欄目與實際不符、移動語音業務不能迅速接通等。對上述問題，已責令相關企業糾正。
四、經營及消費提示
(一)經營提示
1.為引導用戶及時了解自身消費狀況，明明白白合理消費，各電信企業要根據實際情況，通過短信、語音、頁面窗口等方式，向用戶提供通信消費狀況提醒服務，并提供一種以上便捷的自助查詢方式，供用戶查詢自身通信消費信息。
2.各基礎電信企業在加快3G業務發展的同時，要注意進一步做好網絡優化和服務改進工作，不斷提升3G用戶無線數據通信質量滿意度。
3.對網上營業廳等各類電子營銷和服務渠道，各電信企業要按照《電信服務規范》等規定，統一規劃、統一標準，加強管理，對企業自營電子渠道、代經銷商開辦的電子渠道要有明顯的標識，確保電子營銷和服務渠道的服務質量。
(二)消費提示
工業和信息化部提醒廣大用戶，辦理電信業務或購買電信服務充值產品時，請選擇電信企業自營渠道或正式授權的代經銷商，不與未經授權的個人或組織進行私下交易，避免因虛假宣傳甚至不法分子惡意欺詐，造成財產損失，或帶來不必要的電信服務糾紛。
